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鲸鱼娱乐金服:银行卡服务外包产业发展现状与趋势《中国银行卡产业发展蓝皮书(2017)》

发布时间:2017-06-08
  


《中国银行卡产业发展蓝皮书(2017)》

2016年是“十三五”的开局之年,宏观经济在“新常态”下持续企稳向好,并呈现出差异化、复杂化、多元化的特征。我国银行业历经金融市场化改革和科技金融创新带来的冲击与挑战,蓄势谋远,御风前行。银行卡产业作为商业银行转型发展的良好载体,在总体保持了较快发展的同时,产业活力不断增强,产业升级持续加快,产品和服务创新不断深化,业务经营模式也发生了重大变革,正朝着专业化、规模化、精准化、智能化的方向迈进。

随着银行卡业务内涵与外延的日益丰富,银行卡产业价值链也不断通过发展与重构广泛拓展到外包服务领域,渗透到业务经营的多个环节。产业各方顺应国家“积极发展金融服务外包业务”的促进政策,外包关系也逐步呈现出从简单的雇用关系转向战略合作的趋势,合作共赢,风险共担,协同发展。

 

一、银行卡服务外包发展的内生需求

(一)银行卡服务外包模式的发展集中体现出专业化分工的比较优势,规模经济和经验经济的机制优势

金融业务外包的思想基础源于迈克尔·波特的价值链理论,商业银行的竞争优势取决于其在整体价值链上核心业务环节的优势。银行将有限资源集中于产生价值的核心业务环节,将其他辅助环节外包给外部的专业企业。同时,以合理的社会化分工提升生产效率和专业服务能力,也符合经济学和管理学的基本理论。综合来讲,银行卡运营业务外包以比较优势、规模经济和经验经济等机制来提高效率,获取更大的收益。

银行卡业务领域的外包活动由来已久,从初期的人力资源派遣与信息技术外包,到非核心业务单点式、单环节的流程处理外包模式,对银行业务运营在提高效率、提升质量和降低成本等方面形成有效助力。随着银行业金融市场化进程的日益深化和成熟,金融机构在融资模式和资源配置上的竞争加剧,经营风险增大,迫切需要进一步压缩自身运营成本来获取市场份额和客户收益,同时金融产品的流程、环节和服务充分细分,促使外包活动呈现出专业化、集约化的特点,进而发展出全国化、集中化的高阶外包运营形态。


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(二)银行卡服务外包体现了商业银行卡业务发展的内生动力,帮助银行机构降本增效强化核心竞争优势

银行卡业务的发展基于产业化协同运作,因此也受制于市场运行规律的制约,具体体现在供求关系的相互影响。随着银行卡市场竞争的日趋激烈,以及差异化服务形态的逐步深化,银行越来越迫切地需要通过银行卡产品和服务的优化与创新来吸引新客户、留住老客户,做好客户的深度维护,实现客户价值最大化。银行卡外包的服务专业化和模式多样化发展,促进了各商业银行在社会化产业分工和运营管理方面的转变,具有十分积极的意义和作用。

一是强化核心竞争力。外包活动的广泛开展有助于银行将主要精力和优势资源集中于对业务的拓展,对盈利能力、服务能力、风险控制、产品创新,以及市场占有率等关键指标进行提升。

二是降低成本。专业化分工和规模效应使得外包商拥有更深入的专业服务经验和更高效的资源利用率,外包可有效降低银行的业务运营固定成本、人力成本和管理成本,还能够减少由于资产专用性而引致的成本。

三是降低风险。商业银行可充分利用外包商的优势资源缩短金融产品从开发、设计、生产到销售的时间,降低由于技术或市场变化所造成的产品风险,从整体上降低运营成本和投资风险,从而能更灵活地应对迅速变化的市场环境和顾客需求。


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(三)市场环境的变革为银行卡服务外包带来机遇的同时,也促使银行机构对外包的态度发生积极的转变

随着利率市场化进程的深入开展,金融机构在融资模式和资源配置上竞争加剧,经营风险增大,迫切需要通过降低自身的运营成本来保障收益,这为金融服务外包提供了更为广阔的发展空间,也为银行卡的服务外包提供了更加丰富的发展机遇。目前,商业银行对于银行卡业务外包的态度随着行业的发展已经发生了转变,从谨慎观望到积极合作,众多银行已普遍接受了外包模式,区别在于依据银行类型、资产规模、目标市场,以及卡业务经营策略的差异,外包活动开展的深入程度和业务规模所有不同。

以“四大行”为代表的国有银行,其在银行卡领域的业务经营能力和专业化程度非常高,全面掌握了产业价值链的核心环节,主要在辅助环节借助外包商专业领域的能力,实现“锦上添花”。对于股份行而言,在业务经营能力和专业程度方面也拥有深厚的积累,但出于服务布局和资源投入的考虑,需要更多地借助外包商的资源与能力,作为业务发展的有效助推动力。经营较好的区域性商业银行,取得信用卡经营资质时日尚短,在银行卡业务开展方面积累较少,为了赶超行业发展整体趋势,需要在更多环节依赖外包商助其进行业务经营能力的建立健全,实现“共同发展”。

由此可见,无论银行的类型差异和规模大小,开展运营业务外包都是促进其自身银行卡业务发展的必然选择。

 

二、银行卡服务外包主体内容

(一)银行卡服务外包内容的确定基于多维度评估模型的评价分析与筛选

银行卡服务外包所包含的内容和服务形态,与商业银行整体卡业务运营开展过程中的各个环节密切对应,根据具体的业务需求和运营需要进行外包服务的设计与实现。从商业银行业务经营的角度,业务外包活动的开展需要从业务核心程度、业务难易程度、风险级别评估和信息安全管控,以及外包成熟度等多个方面进行评价分析和综合考量,筛选出能够并且适合进行外包的业务类型与具体环节。因此,现阶段银行卡业务外包的产品和服务形态,与商业银行整体卡业务运营开展过程中的各个环节密切对应,根据具体的业务需求和运营需要进行外包活动和服务的设计与实现。除了对应基本的业务处理环节之外,外包业务的深度和广度还将随着银行业务的细分和发展进一步拓展。银行相应业务部门的主要职能从原有的业务执行转变为对外包商的日常运营管理,并定期对外包项目进行考核和评定,从而确保在海量客户服务的情况下保障业务平稳开展,服务质量和效率还能得以有效提升。

鉴于借记卡和信用卡在业务经营形态方面的差异,对外包服务的需求也不尽相同。以典型的信用卡运营业务为例,其主要运营活动划分为获客发卡、发卡后业务经营,以及账户服务几个大的环节。具体可细分为获客进件、扫描录入、进件资料存储、信用审核、卡片制作、卡片寄送、客户维护、整合营销、账单寄送、账户管理、欠款催收等业务处理阶段。鉴于信用审核阶段在产业价值链中属于核心业务环节,同时基于风险管控和核心竞争力管理等因素考虑不可外包,除此之外其他环节均可不同程度和不同形式的开展外包活动。但通过对信用审核环节的业务处理流程依照业务特性、操作类型和业务难度等标准进一步细分,又可分为电话查证、信用预审、电话征信,以及发卡审核与额度评定几个子环节。因此,通过外包可行性评估分析,还可将电话查证、信用预审和电话征信等操作类为主的业务阶段纳入外包活动管理范畴。

(二)外包的内容和服务模式也随着业务与技术的发展创新不断调整

行业创新和技术发展带来的挑战需要银行卡进行业务流程调整与应对,相应的外包产品和服务就需要考虑业务模式的转变。例如:信用卡网络申请和电子化进件的普及,对扫描录入环节的业务操作带来了冲击甚至替代性改变,将需要将人工服务的扫录操作外包转变为基于系统平台的业务实现外包;基于扫描录入外包环节的信息切片和实时调度类技术发展,可实现信息录入的后台集中处理与实时回传,扫录外包从信用卡业务领域拓展到零售与对公业务领域;在营销外包环节,基于大数据分析与客户画像技术,实现对目标市场和客户需求的相互匹配,在提升销售成功率的同时最大程度避免对客户的骚扰;在信用卡催收外包环节,按照欠款客户的风险级别与账龄长短设定多种催收策略,适时通过短信、信函、语音IVR、人工电话、上门和司法手段等多种方式达成业务目的。

诸如此类的情况集中体现出银行卡服务外包全面化、多样化的产品与服务已深入到银行金融机构的经营发展活动中。未来,业务外包领域还将与时俱进,不断创新,达到更好地服务与支撑银行卡业务发展的目标。

 

三、银行卡服务外包活动的落地执行

(一)银行卡服务外包的运营模式选择,与商业银行整体卡业务的开展策略和所处阶段密切相关

归纳起来,银行卡服务外包产业大致分为信息科技外包、人力资源外包、运营资源外包、业务流程外包、知识流程外包等多种形态,以及基于这些基础形态衍生出的联合运营与更加细分业务类型的经营外包。

从目前我国银行卡业务开展所处的阶段以及银行卡业务外包的市场分布来看,诸如单纯的人力资源派遣和运营资源外包类型在逐渐萎缩,涉及核心业务领域且流程高度复杂的知识流程外包类型的项目方兴未艾,主要的银行卡业务外包形态集中在业务流程外包领域,其他类型的占比较小。

各商业银行也都纷纷根据自身的银行卡业务发展规划,以及业务开展情况和运营需求,制定相应的业务外包策略。总体而言:现阶段国内银行卡服务外包市场中,股份制商业银行占据了较大的业务外包份额比例,并将继续扩大项目规模和深化服务领域;大型国有银行开始逐步放开了对操作类业务外包的需求,集中体现在扫描录入、推销和催收类语音业务的外包;对于具有发卡资格的区域性商业银行,信用卡业务的开展相比于大行尚处于起步阶段,除了在传统的业务流程外包类项目合作领域之外,还在业务流程优化类项目外包和专项业务领域的运营外包方面有旺盛的需求,以达到健全整个业务流程的整体服务能力,形成标准化、流程化、合规化的服务管理体系,从而快速、稳健发展的战略目标。

(二)多维度风险管控确保银行卡服务外包活动的顺利开展,全方位多角度保障信息安全

为应对激烈的市场竞争,银行金融机构的信用卡部门从业务和管理方面不断推陈出新,管理也越来越精细化。尤其对于公众和监管最为关注的信息安全问题,切实从流程规范、技术手段,以及安全审计等层面进行全方位管控:

一是通过合同规范来约定。商业银行通过与外包商签订严谨的合同条款、制定完备的管理制度和流程规范,对外包活动的范围、信息资料的数据安全约束、外包商的人员管控等方面内容制订全面且详尽的规定,实现操作风险、业务连续性风险和信息安全风险的管控。

二是通过系统平台来限定。一方面基于流程设计尽量减少客户信息流转到外包商的情况,另一方面利用技术手段(例如切片录入)屏蔽或隔离关键客户信息,对外包信息进行脱敏处理,实现对信息安全风险的有效控制。

三是通过安全审计来确定。借助银行风控部门的内部审计以及外部专业审计机构,定期或不定期对外包活动进行审计和评估,构建起信息安全防控的最后一道防线。

(三)外包商积极发挥自身优势和专业化服务能力,与银行机构建立起合作共赢的战略合作关系

在银行卡领域,尤其是信用卡业务的发展与国际接轨程度较高,运营业务外包方面已具备独特的发展优势与空间。银行机构和外包商是基于发展银行卡业务的共同目标,建立起战略合作的伙伴关系,外包活动开展的战略目标应该是“双赢”,而非仅从甲乙方的角度考虑问题,需要构建有利于双方平衡的外包业务沟通与管理机制,充分发挥各自的能动性。

相应地,外包商也纷纷健全自己在服务外包领域各方面的能力。银行卡服务外包市场一直处于群雄并起的局面,竞争异常激烈,其中具有银行卡全面外包服务能力并具备在全国开展业务的外包商,包括鲸鱼娱乐金服、华道数据、信雅达、京北方等。业务外包开展的地域分布,也受到人力成本、人才培训、税收政策、政府扶持等因素影响,呈现明显的区域集中化发展。考虑到成本、交通、安全等诸多因素,区域集中的外包服务基地通常选择在距离中心城市周边100公里区域范围内,例如江苏的昆山花桥、安徽的合肥等城市,凭借其地缘优势和相对低廉的成本优势,定位为银行卡服务外包中心的后台服务基地,提供全面的外包服务支持,体现了银行卡产业集聚化、规模化的发展特点。


 

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四、服务外包产业应对压力谋求发展

在银行业经营环境的激烈变革以及互联网创新技术大发展的当下,随着银行卡服务外包活动的深入开展,外包产业也面临着多方的压力。如何进一步挖掘银行卡服务外包各类业务的潜在价值,提升运营效率,实现新的业务增长驱动力,成为包括对银行机构与外包商在内共同的新挑战。

银行业监管趋严,在督促银行机构健全外包管理机制的同时,还将大力推进技术防控和监管规范化;外包商精细化运营的自身要求,亟需通过规范化、流程化的作业处理流程强化业务精细化管理水平,并努力将自身的定位从成本取向朝着价值取向提升;成本压力越来越大,伴随着市场竞争的日趋激烈,需要通过有效的成本管控和效率提升来获取市场份额和运营收益;适岗劳动力逐步紧缺,直接造成运营成本提升和服务质量的下降,对外包服务产业形成连锁反应;创新技术的挑战,创新技术与工具的深化应用,对外包服务产业的发展造成了非常可观的比较差异。

一是拥抱科技,将科技创新与业务创新相结合,推动外包产业链向高端延展

技术创新的高速发展为银行卡服务外包产业升级带来想象空间,亟需通过业务模式创新来突破旧有模式的惯性依赖,并借助创新技术与工具的深化应用,使外包产业规模迅速扩大,实现跨越式发展。未来银行卡服务外包产业将依靠科技创新和模式创新来开疆拓土,朝着“智慧服务、科技运营”的方向发展,在促使其向产业价值链高端延伸的同时,还将催生新的服务外包业务领域。

首先,协调利用外包商的多样化资源,积极拓展业务合作领域,加强与各相关行业的资源共享与业务互动,将场景化服务应用在产品与服务创新方面。

其次,未来银行可通过创新信用服务新产品,加强与行业、金融科技和互联网公司拓展业务合作的模式,例如将分期类产品有效地植入客户的消费场景中,实现信用卡业务产品营销效果的有效提升。

再次,营销方式的创新也将从单一的电话营销向多渠道、全媒体的营销方式转型,从单一营销向服务与营销相结合转型,从产品营销向细分消费场景营销转型。

最后,加强精准营销领域的能力建设,充分挖掘数据价值。一方面改革传统数据分析方法,从经验建模到让数据主动说话,充分利用行内现有业务数据;另一方面积极引入大数据,并学习在大数据环境下的数据分析方法。

未来将积极布局探索利用人工智能技术,使用语音识别、语义理解等相关技术降低运营人员投入,尝试使用语音机器人进行简单产品营销的创新服务模式,来实现服务外包领域的创新突破与跨越发展。

二是转变价值,从流程外包转向业务外包,积极拓展新兴的外包业务领域

现阶段银行卡服务外包产业正在从成本驱动向价值驱动转变,在现有的银行卡服务外包形态中,需要进一步创新外包业务模式,将依靠效益和能力进行定价发展成为增值和创新价值的服务,积极引导外包商发挥更大的价值。

现阶段的银行卡服务外包模式主要是BPO业务流程外包,由银行机构制定外包作业流程和详尽的运营管理体系,外包商严格按照流程来执行,并在此基础上做好流程管理、质量管控和成本控制。未来将逐步从流程外包转变为业务外包,银行机构只需要明确某具体业务领域的运营要求,从投入和产出的两端进行考核,具体的业务运营实现交由外包商负责。同时还将进一步加强在营销互动、客户服务、资产处置等阶段的业务形态创新,体现服务外包的价值最大化。

未来,银行卡服务外包产业将依托金融科技方面的强大威能,“以科技为核心,以服务为本”,通过金融科技技术引领,继续创造业务价值,持续助力银行业金融机构的快速发展。

(作者:  徐岩 谢宁 鲸鱼娱乐金服数码科技集团有限公司:鲸鱼娱乐金服作为国内金融外包服务领域的领军企业,以 “中国金融企业最佳合作伙伴”为目标,始终致力于将金融科技与外包服务相结合,为中国银行业提供咨询服务、产品服务、外包服务等金融行业整体解决方案。通过十五载的不辍努力,与包括五大行在内的全国19家商业银行和互联网金融企业建立了长期稳固的合作伙伴关系,得到了客户和市场的广泛认可。)



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